九寨沟的旅游大军

　　日前，国务院办公厅公布了2014年节假日安排通知，公假总数保持11天不变，春节、国庆黄金周得到保留，五一黄金周没有恢复。而在此前全国假日办发布的3套放假方案中，支持方案C“保留国庆7天黄金周”的网友最多，达到51.4％，更有网友呼吁延长春节长假至10－15天，并建议恢复五一的7天黄金周。

　　人们对于假期的迫切需求很大程度上来自现代服务业的飞速发展，旅游、娱乐等现代服务业只有在假期才能让公众充分享受到，而目前的11天假期远远不能满足国民的需求。于是，每到黄金周，“爆棚”“拥堵”“滞留”便成为旅游的关键词。对于全国各大景区来说，如何进行合理的规划布局，疏解景区压力，以便更好地服务游客，是一个不得不面对的难题。　　今年10月2日，杭州西湖风景区各个景点累计客流量达100. 89万人次，西湖景区单日游客量首次破百万；故宮游客接待量超过17万人次，超过测算的游客量上限1倍多；四川九寨沟景区更是发生大规模游客滞留事件，上下山通道陷入瘫痪。原本的休闲度假沦为一场“打仗式”的糟糕体验。　　在大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游的背景下，如何主动发布客流预警，进行预测预警调控和截流分流疏导，更加合理规划城市的景区，疏解景区压力，成为摆在旅游景区管理者面前的新课题。　　城市规划和景区规划脱节导致景区压力　　在风景区规划中，景区往往作为一个独立单元来处理，要服从相关上位规划，但实际上编制城市总体规划的时候不可能对景区做深入研究，这就造成城市规划和景区规划在一定程度上的脱节，这种脱节很容易在高峰期暴露问题。清华同衡规划设计研究院旅游与风景区规划研究所所长王彬汕举了北京香山10万人赏红叶的例子，“在做北京总规的时候，很难做到对香山进行深入研究，很难对香山红叶节做针对性安排。有时即使景区规划管理很完善，城市规划管理也很完善，但两者不能高效衔接也会出现问题。这种现象就像沙漏，两头容量都很大，但中间的连接不通畅、不协调，会在瞬时出现很大的压力，形成堵点，引起游客强烈的不满。如果我们能把景区规划和城市规划高效对接，对于缓解景区压力会有很大帮助。”　　经济学里有一个“二八定律”，即在任何事物中，最重要的、起决定性作用的只占其中一小部分，约20％；其余80％尽管是多数，却是次要的、非决定性的。旅游业也是如此，80％的游客是在20％的时段里来的，而且中国是北半球国家，存在很多季节变化，尤其在北方，一年里面适合老百姓出游的时间就这么多，所以旅游基础设施在一年大部分时间里是过剩的。“面对这种情况，我们在测算景区基础设施容量的时候，应该以满足适合出游时段的需求为标准，而不是把一年游客量除以365，或者乘一个系数，得到一个看似满足度很高的结果，但真正放到那个时段又满足不了。”王彬汕说。　　“限流”可行，但关键在于“怎么限”　　随着居民收入的增加和消費水平的提高，对旅游的需求逐渐由偶尔转为常态，由观光转为休闲体验。业界对休闲度假旅游的定义是“注重內心感受，享受旅游过程中轻松、愉快和舒适的状态”，而当前节假日旅游给国人带来的感受离“休闲”二字相去甚远。　　中国旅游研究院院长戴斌认为，目前很多景区无法满足游客多样化、差异化的旅游需求，原因在于旅游线路设计不合理、产品创新不足、盈利模式单一、基础设施薄弱。景区的不科学管理也加剧了节假日拥堵現象。虽然刚实施的《旅游法》对景区最大承载量、游客流量控制等方面都做出了规定，但从今年十一黄金周的情况来看，多数景区依然超载接客，并未采取相应的预警和通报措施。　　故宫在“限流”上原本倒是费了不少气力，先是规定一般限额在4万人左右，最高限额不超过8万人，还在十一黄金周前推出了网上预约系统。然而，这些新举措在人潮汹涌面前却最终“失守”。故宫方面给出的解释是，如果硬性停止售票，容易引起现场混乱，存在很大安全风险。　　故宫的做法透露出些许无奈，但在不少专家看来，国内景区推行“限流”措施不失为一剂缓解景区压力的“快速药”，但“药力”是否持久的关键在于“怎么限”。“各个景点要根据景区面积、人均参观时间，制定出一个园区最大客流量，再结合消防要求，获得一个限流的警戒值，一切的人流控制应当以此为标准执行。所有的过程都要来自科学的监测和计算，而不能是随意的估算。”戴斌说，“除了简单的‘限流’之外，景区还可以附加其他一些缓解游客数量超载的措施。比如，游客集中的时候，可以通过细分游览线路分流游客；优化参观流程、明确观众的逗留时间和兴趣爱好，针对细分人群推出服务卡或者优惠卡以实现客流的调节等。”　　信息技术与科学管理并重，为景区添“智慧”　　自智能手机诞生的那一刻起，众多带有智能功能的新宠儿便如雨后春笋般接踵而来，从智能家居到智慧城市，人类迈入全新的智能时代。　　去年，国家旅游局提出了智慧景区的概念。狭义的智慧景区是数字景区的完善和升级，指能够实现可视化管理和智能化运营，能对环境、社会、经济三大方面进行更透彻的感知，更广泛的互联互通的景区；广义的智慧景区是指将科学管理理论同现代信息技术高度集成，实现人与自然和谐发展的低碳智能运营景区。　　简而言之，狭义的智慧景区强调技术因素，广义的智慧景区不仅强调技术因素，还强调管理因素。清华同衡智慧城市研究所参与了北京市很多智慧公园的建设，谈到这方面的工作，常务副所长李公立表示压力很大，“公园体系在信息化管理方面其实是比较薄弱的，因为它们在相关基础设施和意识方面没有达到社会的平均水平。我们看一个数字，北京市公园管理中心体系有1万名员工，1年需要服务1.2亿游客，这个比例是1∶12000，这种情况下员工数量和服务能力就有一个很大的缺口。”　　很多热门景区一到黄金周压力就集中爆发，这个压力怎么疏解，没有放之四海而皆准的方法，需要根据每个景区的特点积累经验，还需要有系统化的建设。“我们帮颐和园做智慧景区方案的过程中，他们提出了一个很现实的问题：不仅要管好颐和园里面的道路，外面的也要管好，需要跟周边的交通局、交管局等协调，要拿到数据做支撑，这个问题很难。颐和园不是潮汐性很明显的公园，每天压力都特别大，如果没有获取周边的数据，做出的决策和方案就有很明显的局限性。只有打通不同部门之间的壁垒，实现横向完整的联系，这样的系统才是真正有价值的系统。”　　在智慧景区建设方面，九寨沟走得比较超前，在2010年建设成全国首个智慧景区，实施了内外部的监控和数字化的管理方式。但是今年十一黄金周期间，九寨沟仍然出现了严重的游客滞留。“这一方面是由于一些监控系统在雅安地震中被毁掉了，但更重要的是，景区在数字化管理方面的重视程度没有原来那么高。加之景区范围比较广，视频监控没有做到全覆盖，这就意味着会有比较明显的疏漏。同时我认为，九寨沟在硬件投入之后的人才培养方面有很大问题，没有配备足够人员做这方面工作，所以应急的时候反应不是特别灵敏。”李公立表示。　　智慧景区的建设是一个复杂的系统工程，既需要利用最新的信息技术，还需要将信息技术同科学的管理理论集成，更重要的是在建设过程中具有系统思考的思想和能力。据了解，近年来全国各地景区开展了形式多样的智慧旅游景区建设工作，如北京推进A级旅游景区无线上网工作，河北启动了全省智慧景区试点建设，江苏南京实施智慧景区工程，安徽黄山景区开展“智慧黄山”示范应用项目建设等。智慧旅游在提升景区管理与服务水平、提升景区品牌影响力、提升游客满意度方面的作用已经开始显现。